"El control es brutal; hay un seguimiento diario de lo que has vendido, y no queda bien que salgas a cero al final de día", dice Matilde, que comenzó a trabajar en banca en 2005. En su opinion, los trabajadores veteranos llevan peor la presión. También admite que cada vez prima más el interés del banco sobre el del cliente: "No nos obligan a vender todo a cualquier precio. Los productos se explican al cliente como son. Otra cosa es que le ofrezcas el que está en campaña. Más que asesorar, estás colocando algo que quizás no sea lo más adecuado para ese cliente". Como el grifo de la financiación en el mercado está cerrado y la captación de depósitos tampoco fluye, la "presión que recibimos ahora de la dirección está en vender productos a tipos de usura y cobrar comisiones", explica Mercedes, la subdirectora de la sucursal de una ex caja de ahorros de gran tamaño. "Casi cobramos por entrar en la oficina", reconoce...
En la venta de productos de inversión complejos "ha habido mucha desinformación al cliente, o incluso falta de formación de los propios empleados. No siempre se trata de un engaño", dice Contreras, de Adicae. En ocasiones, como asegura Marta, subdirectora de sucursal de una caja rescatada, "el riesgo que tenía era que la entidad quebrara, pero esto ni te lo planteabas". En esos casos, el propio empleado se ha visto sumido en "una sensación de engaño, de vergüenza, porque tú eres quien tiene que dar la cara al cliente y estás avergonzado, aun cuando no hayas hecho nada malo."
(Lo confieso: trabajo en un banco)
Por un lado, y según parece, se trata de un sistema cuya mecánica, según sus propios integrantes, se resume en que al más tonto es a quién se le vende mas y ese mecanismo de manipulación y de presión, que se ejerce sobre las personas convirtiéndolas en tontos en cuanto se descuidan.
Por otro, ese mecanismo que pone el beneficio propio de la organización en primer lugar (y aunque en la comunicación pública ese aspecto por supuesto no se menciona), se combina con un discurso y una realidad que conmina a poner el dinero en movimiento, que conduce a hablar con asesores de confianza que les ofrecerán la mejor opción existente para usted en el mercado.
Esta secuencia de confianza, por declaraciones de elementos pertenecientes al propio sistema, se está revelando en muchos casos como perversa.
Esos mismos asesores de confianza hace unos años revelan ahora que ponían el interés de la organización a la que pertenecían por encima de los de su cliente. El empleado nunca decía que de entre todos los productos que ahora mismo le interesan al banco van a ofrecerle el que más se adapte a las necesidades del cliente. No. Convertía al cliente en el mismo centro del universo.
¿No hay una responsabilidad en eso?
Y por supuesto que cuando se toma una decisión, uno es responsable de la decisión que toma, pero no es menos cierto que los profesionales asesoran y uno deposita su confianza en ellos. El sistema de la división del trabajo funciona así. Uno no puede hacerlo todo ni estar al tanto de todo. Y para eso existe la especialización, el profesional que sabe de lo suyo y que asesora en función de su conocimiento. Y de pronto parece que eso no es importante, que entra dentro del juego que uno pueda ser engañado por alguien que se presenta como experto en el que confiar.
El consumidor se convierte en alguien que en todas sus relaciones comerciales debe averiguar bajo cual de las tres tazas está la bolita siendo por supuesto responsable de sus errores pudiendo asumir deudas que quizá sean para siempre.
Y mientras las denuncias a los bancos se incrementan no veo por ninguna parte que se estén investigando las prácticas comerciales bancarias en la época de la fiebre del oro, los desmanes del marketing aplicado a las posibilidades de endeudamiento.
Lo que parece claro es que la imagen social y pública de los bancos ha caído, y que ese vínculo de confianza se ha roto en bastantes casos y esa caída no sólo se debe a la reacción airada de irresponsables que no asumen sus decisiones de endeudamiento sino de personas que seguramente tienen buenas razones para sentirse engañadas por unas organizaciones cuyas terminales mediáticas además pretenden salir indemnes de cualquier culpa haciendo recaer en los clientes la responsabilidad de haber sido engañados.
Veremos cuáles serán para el negocio bancario las consecuencias futuras de la quiebra de esa confianza.
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